J’ai eu la chance récemment de représenter le RCEQ (Regroupement des commerçants électroniques du Québec) aux évènements e-commerce organisés par le Journal Les affaires. À mon grand étonnement, une salle remplie seulement au trois-quart m’attendait malgré la pertinence et la richesse en terme de sujets qu’offraient les panélistes. Je me suis questionnée à savoir quelle était la raison de ce faible taux de participation. Était-ce le prix d’entrée qui a freiné les ardeurs des participants potentiels (950$) ou simplement le manque de visibilité pour un tel évènement?

À vous de deviner!

Légèrement en retard pour cause de «recherche intensive» de stationnement, je suis arrivée alors que Krista Collinson, vice-présidente logistique chez Toys R us, terminait sa conférence sous un tollé d’applaudissements. J’en ai déduit que c’était bien! Elle souriait beaucoup!

Juste après, se présentait la compagnie Frank & Oak, une entreprise e-commerce qui a le vent en poupe et qui fait rêver plusieurs entrepreneurs dont moi. Philippe Chevalier, responsable de la logistique, a mis de l’avant plusieurs points clés de leur succès actuel dont la personnalisation de l’offre en ligne et en magasin. Il suggérait notamment de prêter une attention particulière à nos clients avec l’aide de mots personnalisés dans la boîte d’envoi et du joli papier de soie. Bref, une opération séduction en utilisant de beaux emballages à l’image de la marque. Philippe Chevalier a également insisté sur le renouvellement continu du développement front-end. Il dit: «Chez Frank & Oak nous faisons des A/B test constants de notre front-end, on regarde le taux de conversion et on mesure».

Aujourd’hui, l’entreprise demeure à mi-chemin malgré ses prouesses e-commerce, nous dit humblement le panéliste. «Nous venons d’ouvrir 6 magasins (ateliers-boutique) et sommes en pleine intégration d’une approche omnicanale.» Pour ma part, la compagnie Frank & Oak demeure un bel exemple «Pure Players». Je surveillerai certainement de très près leur transition vers le Brick & Mortar. 

Après une pause café savoureuse dans le hall de l’hôtel Hyatt Regency, l’audience reçoit Luc Lavallée, vice-président infrastructure et administration chez Renaud Bray. Monsieur Lavallée nous parle beaucoup de structure en silos. Ça me déconcentre un peu, je baille…

Il met l’accent sur l’expérience client et l’intégration des activités web et logistiques en magasin. Il nous explique comment l’équipe logistique chez Renaud Bray a changé sa méthode de «Fulfillement» de magasins à entrepôt et a notamment introduit des PNL distincts. L’équipe a de ce fait éliminé des processus coûteux, aboli certaines salles de montre, installé le wifi pour le BtoB et a également développé une application mobile. Le vice-président nous recommande fortement de mesurer les budgets du développement front-end au risque de se retrouver avec un fichier CSV de 3000 commandes par journée à traiter. J’ai ri!

J’assiste par la suite à un panel de discussion entre Eric Arminjon, président chez Dans un jardin, Daniel Moses, président chez UGOBURO, Pure Player dans le domaine de l’ameublement de bureau et Louis Thibault, directeur des opérations chez Altitude-Sport. Un panel d’échange très riche s’intéressant principalement à la vision e-commerce de chaque gestionnaire. Eric Arminjon nous explique comment Dans un jardin concentre ses efforts sur un tout nouveau packaging, un enjeu de taille pour l’équipe sur place. «L’image de marque était complètement désuète » nous dit-il lors de la prise de ses fonctions il y a 8 mois. Il nous dit (avec beaucoup d’humour) que son site e-commerce était down en venant à la conférence (éclats de rire dans la salle) et que sa plateforme Drupal était très lente. Un discours humble et réaliste sur les enjeux de la restructuration d’un modèle «store» vers le «Web to store».

Par ailleurs, Daniel Moses de chez UGOBUREAU nous explique comment leur équipe utilise des solutions «Open source» en terme de pluggin et applications dans le but de diminuer les coûts de solutions d’intégration. Belle approche monsieur Moses!

Il est 12h00 et je n’ai qu’une seule envie : me nourrir.

Après un bon déjeuner à échanger poignées de main et cartes d’affaires (que j’avais oubliées), c’est au tour de la compagnie Orkestra de nous parler de la réussite de la transition d’un modèle multicanal vers un modèle omnicanal pour unifier l’expérience client. Filip Florin et Vincent Trépanier nous font un petit historique des différents canaux que le client a expérimenté jusqu’à présent et assigne à l’approche multicanal un statut réaliste et à l’omnicanal un statut de «nirvana» (sourire). Bon, je vous l’accorde, nous voulons tous expérimenter le nirvana mais comment?

En brisant tout simplement les silos fonctionnels explique Vincent Trepanier et en se concentrant sur le parcours client et ses besoins (The Buyer’s journey). Une évidence qu’ils nous résume à travers 7 recommandations extrêmement pertinentes qui laissent l’audience pas mal satisfaite malgré la perplexité de certains intervenants.

Be customer focused. The rest will follow relate leur dernière diapositive. Très inspirant.

Je termine ma journée en écoutant attentivement la conférence présentée par l’Oréal. Ce n’était pas les derniers conférenciers, mais fallait que je passe les ponts avant 16h00.

Le thème choisi annonce une tendance logistique des plus organisée et prometteuse.

Maxime Miville Deschênes, gestionnaire principal chez Biotherm USA & Canada ainsi que Mathieu Joubert, superviseur de la distribution, nous expliquent dans un esprit plutôt duel que duo que le marketing et la logistique représentent un éternel combat (rire). Ils abordent l’un après l’autre le défi de la rapidité́ d’exécution et la réactivité pour satisfaire les milliers de commandes à l’unité́.

Les panélistes mettent l’accent sur les délais de préparation avec une augmentation du nombre d’employés + fréquence de préparation des commandes. Ils nous soumettent également dans leur stratégie de logistique, le défi de l’emballage, l’optimisation des lignes de pige et la livraison clients. Le service personnalisé revient très souvent dans leur explication, CRM, pertinence des communications et segmentation, service client multicanal tels que téléphone, email et social média. Ex: Live Chat

Maxime Miville Deschênes nous dit également que L’Oréal pense de plus en plus à utiliser les médias sociaux comme un service à la clientèle et sera proposé dans les trois langues (FR-ES-EN).

Briser les silos fonctionnels entre le département logistique et marketing est le prochain défi que relèvera l’entreprise d’ici quelques mois avec des meetings mensuels dès le mois de Juillet.

Conclusion

Je suis toujours allègre et enthousiaste à l’idée d’assister à des évènements
e-commerce. Je trouve que ce dernier auquel j’ai assisté a su cibler un large panel de sujets actuels de l’écosystème e-commerce.

Il n’y a aucun doute sur la croissance du e-commerce au Québec et l’étude de l’impact économique et fiscal du commerce électronique au Québec faite par le RCEQ (Regroupement des commerçants électroniques du Québec) nous montre qu’il y a encore un gros manque à gagner.

Il est toutefois important que des évènements comme ceux-là persistent afin d’évangéliser et de promouvoir l’écosystème du commerce en ligne. Il est également important que les autorités gouvernementales prennent des actions concrètes afin de proposer différentes ressources fiscales ou autres à l’ensemble des activités e-commerce au Québec. Je souhaite que dans un avenir rapproché, tous commerçants électroniques confondus (petites et moyennes entreprises) puissent avoir accès à ce genre d’événement et y assister. Le prix d’entrée ne devrait pas être un frein au développement de la croissance du commerce en ligne et encore moins une entrave aux échanges entre commerçants.